Dalam era digital, perusahaan sangat bergantung pada layanan TI untuk menjalankan operasi bisnis. Standar ISO/IEC 20000 hadir sebagai kerangka resmi untuk memastikan layanan TI dikelola secara profesional, konsisten, dan terukur. Salah satu dokumen utama dalam penerapannya adalah SOP (Standard Operating Procedure).
Artikel ini membahas secara menyeluruh apa itu SOP ISO 20000, elemen pentingnya, langkah membuatnya, hingga tabel dan ilustrasi yang dapat membantu organisasi Anda menerapkannya secara efektif.
Baca juga : SOP ISO 27001: Panduan Lengkap Penyusunan Prosedur Keamanan Informasi untuk Perusahaan
1. Apa Itu SOP ISO 20000?
SOP ISO 20000 adalah dokumen prosedur yang digunakan untuk mengatur proses manajemen layanan TI agar sesuai standar internasional ISO 20000. SOP ini memandu tim IT dalam menjalankan aktivitas seperti:
-
Service request management
-
Incident & problem management
-
Change management
-
Capacity & availability management
-
Continual improvement
1.1 Fungsi Utama SOP dalam ISO 20000
SOP memegang peran vital dalam memastikan layanan TI berjalan konsisten. Fungsinya antara lain:
-
Menstandarkan cara kerja tim TI
-
Mengurangi kesalahan layanan
-
Mendukung audit dan sertifikasi ISO 20000
-
Meningkatkan kualitas layanan TI
1.2 Dokumen Prosedur yang Umum dalam ISO 20000
Beberapa SOP penting yang biasanya digunakan perusahaan meliputi:
-
SOP Penanganan Insiden
-
SOP Permintaan Layanan
-
SOP Pengelolaan Perubahan
-
SOP Manajemen Aset Layanan TI
-
SOP Problem Management
1.3 Kapan SOP Sebaiknya Diperbarui?
SOP harus diperbarui ketika:
-
Ada perubahan perangkat atau sistem TI
-
Terjadi perubahan struktur organisasi
-
Muncul temuan audit internal
-
Proses layanan perlu peningkatan efisiensi
2. Struktur Dasar SOP ISO 20000
SOP harus disusun secara jelas, ringkas, dan mudah diikuti oleh seluruh anggota tim TI. Berikut struktur umum yang direkomendasikan:
2.1 Identitas Dokumen
Bagian ini memastikan semua dokumen terdokumentasi dengan baik.
| Elemen | Isi |
|---|---|
| Judul SOP | SOP Incident Management |
| Nomor Dokumen | SOP-ITSM-001 |
| Tanggal Revisi | 15 Desember 2025 |
| Penyusun | Tim ITSM |
| Disetujui Oleh | Head of IT |
Identitas dokumen penting agar tim TI bisa melacak revisi dan versi dokumen secara akurat.
2.2 Tujuan dan Ruang Lingkup
Tujuan menjelaskan alasan prosedur dibuat, sementara ruang lingkup berisi bagian atau proses yang terlibat.
Contoh tujuan:
“Mengatur proses penanganan insiden agar layanan TI dapat dipulihkan secepat mungkin dan dampaknya diminimalkan.”
2.3 Prosedur Kerja
Bagian inti SOP ini berisi langkah-langkah operasional. Prosedur harus ditulis rinci namun mudah dipahami.
Contoh prosedur singkat SOP Incident Management:
-
User melaporkan insiden melalui helpdesk.
-
Petugas melakukan klasifikasi dan prioritas.
-
Tim TI melakukan investigasi dan penanganan awal.
-
Insiden diselesaikan atau di-escalate ke level berikutnya.
-
Data insiden dicatat dan dianalisis untuk perbaikan berkelanjutan.
3. Cara Menyusun SOP ISO 20000 yang Efektif
Penyusunan SOP harus mengikuti langkah yang tepat agar hasilnya dapat digunakan secara praktis.
3.1 Identifikasi Proses Layanan TI
Langkah pertama adalah mengidentifikasi seluruh proses layanan TI yang ada di organisasi, seperti:
-
Service request
-
Backup & recovery
-
Monitoring layanan
-
Pengelolaan perangkat
Setiap proses harus dipetakan untuk mengetahui SOP apa saja yang dibutuhkan.
3.2 Libatkan Tim Lintas Fungsi
SOP ISO 20000 tidak bisa dibuat hanya oleh satu orang atau satu divisi. Tim yang perlu terlibat antara lain:
-
Helpdesk
-
Infrastruktur TI
-
Aplikasi / Software Development
-
Manajemen risiko
-
Manajemen puncak
Kolaborasi ini memastikan SOP realistis dan dapat diterapkan.
3.3 Lakukan Review dan Simulasi
Sebelum SOP disahkan, lakukan pengujian dengan simulasi. Tujuannya:
-
Memastikan prosedur mudah diikuti
-
Mengidentifikasi celah proses
-
Mengukur efektivitas implementasi
-
Menyempurnakan dokumentasi
Contoh Tabel Alur Penyusunan SOP ISO 20000
| Tahap | Deskripsi | Penanggung Jawab |
|---|---|---|
| Analisis Kebutuhan Layanan TI | Mengidentifikasi proses layanan | Tim ITSM |
| Penyusunan Draft SOP | Menyusun dokumen prosedur | Dokument Control |
| Validasi Proses | Review oleh supervisor TI | Head of Service Delivery |
| Approval Dokumen | Pengesahan SOP | Manajemen TI |
| Implementasi Lapangan | Pelatihan & sosialisasi | HR & Tim IT |
| Monitoring & Evaluasi | Audit & perbaikan | Auditor internal |
Kesimpulan
SOP ISO 20000 merupakan fondasi utama dalam menciptakan layanan TI yang konsisten, andal, dan berkualitas tinggi. Dengan SOP yang tersusun jelas dan terstruktur, organisasi dapat meningkatkan kualitas layanan, mempercepat pemulihan insiden, dan memastikan semua proses TI berjalan sesuai standar internasional.
Mulai dari identifikasi kebutuhan hingga evaluasi berkala, setiap langkah penyusunan SOP berperan penting dalam keberhasilan implementasi ISO 20000. Dengan penerapan yang konsisten, perusahaan dapat mencapai efisiensi tinggi dan meningkatkan kepuasan pengguna layanan TI.
—
KONSULTASIKAN KEBUTUHAN ANDA,
HUBUNGI KAMI UNTUK INFORMASI & PEMESANAN
Website : PT Taf Multi Global
Telp kantor : +628131905750
Google Maps : ANNEX BUILDING (Bina Sentra, MENARA BIDAKARA 2, Lantai 4) Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12870