ISO 20000-1 adalah standar internasional yang berfokus pada Sistem Manajemen Layanan TI (Information Technology Service Management / ITSM). Standar ini memastikan bahwa layanan TI berjalan secara efektif, konsisten, terukur, dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Agar sistem ini dapat diterapkan dengan baik, organisasi wajib memiliki dokumen ISO 20000 yang lengkap dan terstruktur. Dokumentasi ini tidak hanya menjadi syarat audit, tetapi juga panduan operasional dalam menyediakan layanan TI yang andal.

Artikel ini mengulas secara lengkap jenis dokumen ISO 20000, cara menyusunnya, tabel referensi, hingga FAQ yang sering ditanyakan.

Baca juga : Dokumen ISO 27001 – Jenis, Fungsi, dan Cara Penyusunan untuk Sistem Keamanan Informasi

Apa Itu Dokumen ISO 20000?

Dokumen ISO 20000 adalah seluruh informasi yang telah dikodifikasi dalam bentuk kebijakan, SOP, prosedur, instruksi kerja, dan rekaman yang mendukung penerapan Sistem Manajemen Layanan TI.

Pengertian Dokumentasi dalam ISO 20000-1

Dalam ISO 20000-1:2018 terdapat dua jenis dokumen utama:

1. Maintained Documented Information
   Merupakan dokumen yang dijaga dan diperbarui secara berkala, seperti:

   • Kebijakan

   • Proses

   • SOP

   • Struktur organisasi layanan

   • RACI matrix

2. Retained Documented Information
   Adalah rekaman atau bukti pelaksanaan, seperti:

   • Laporan insiden

   • Bukti monitoring

   • Minutes of meeting

   • SLA monitoring report

Dokumen tersebut menunjang keberhasilan implementasi sistem layanan TI secara berkelanjutan.

Fungsi Dokumen ISO 20000

Dokumentasi dalam ISO 20000 berfungsi untuk:

• Menstandarisasi proses layanan TI

• Mengurangi risiko downtime & insiden

• Mempermudah koordinasi antar tim layanan

• Menjadi bukti objektif saat audit sertifikasi

• Mengontrol perubahan layanan dengan baik

Tanpa dokumentasi yang rapi, ITSM tidak akan berjalan optimal.

Dokumen Wajib ISO 20000

Beberapa dokumen wajib dalam ISO 20000 meliputi:

• Ruang lingkup layanan TI

• Kebijakan manajemen layanan

• Rencana kapasitas

• Rencana kontinuitas layanan

• SLA (Service Level Agreement)

• Prosedur manajemen insiden

• Prosedur problem management

• Prosedur change management

• Catatan monitoring layanan dan SLA

---

Jenis-Jenis Dokumen ISO 20000

Dokumen ISO 20000 dapat diklasifikasikan menjadi tiga tingkatan agar lebih mudah disusun.

1. Dokumen Level 1: Kebijakan & Framework Layanan

Dokumen level strategis dan dibuat oleh top manajemen.

Contohnya:

• Kebijakan Manajemen Layanan
  Menyatakan komitmen organisasi untuk menyediakan layanan TI yang berkualitas.

• Ruang Lingkup Layanan TI
  Menjelaskan area, layanan, dan unit yang tercakup dalam ITSM.

• Service Management Framework
  Menjelaskan struktur keseluruhan proses layanan.

Dokumen ini menjadi pondasi untuk semua proses ITSM berikutnya.

2. Dokumen Level 2: Proses & SOP ITSM

Dokumen operasional yang menjelaskan bagaimana proses dijalankan.

Contoh dokumen level 2:

• Proses manajemen insiden

• Prosedur problem management

• Change management process

• Knowledge management process

• Capacity management

• IT continuity process

• Supplier relationship process

Dokumen pada level 2 sangat penting karena menjadi pedoman aktivitas harian tim TI.

3. Dokumen Level 3: Formulir, Template, & Rekaman

Dokumen teknis untuk memonitor bukti pelaksanaan layanan.

Contohnya:

• Template SLA

• Change request form

• Incident log

• Problem review form

• Monitoring record

• Service availability report

• User feedback form

Level ini menjadi bukti nyata implementasi proses ITSM dalam kehidupan sehari-hari.

---

Cara Menyusun Dokumen ISO 20000 yang Efektif

Agar dokumentasi mudah dipahami dan diterapkan, lakukan pendekatan berikut.

Gunakan Struktur Dokumen yang Standardized

Struktur dokumen ITSM yang umum digunakan:

• Judul dokumen

• Nomor dokumen

• Tanggal terbit & revisi

• Tujuan

• Ruang lingkup

• Definisi & istilah

• Tanggung jawab

• Prosedur operasional

• Diagram alur proses

• Catatan & referensi

• Formulir terkait

Struktur ini membantu menjaga konsistensi dan mempermudah audit.

Libatkan Seluruh Stakeholder TI

Dalam ISO 20000, dokumen harus melibatkan:

• Service desk

• Infrastruktur TI

• Aplikasi

• Keamanan informasi

• Tim vendor & supplier

• Manajemen layanan

Dokumen yang tidak melibatkan stakeholder berisiko tidak terimplementasi.

Pastikan Dokumen Mudah Diakses & Terkini

Dokumen ISO 20000 harus:

• Tersimpan digital

• Mudah dicari

• Diperbarui secara berkala

• Terhubung dengan CMDB (Configuration Management Database)

Dokumen yang sudah tidak relevan harus direvisi agar sesuai kondisi lapangan.

---

Contoh Tabel Dokumentasi ISO 20000

Tabel ini dapat digunakan sebagai acuan awal bagi organisasi yang baru menerapkan ISO 20000.

---

FAQ (Pertanyaan yang Sering Ditanyakan)

1. Apakah ISO 20000 sama dengan ITIL?

Tidak. ITIL adalah kerangka kerja praktik terbaik, sedangkan ISO 20000 adalah standar yang dapat disertifikasi.

2. Berapa banyak dokumen yang harus dibuat untuk ISO 20000?

Jumlahnya tergantung kompleksitas layanan, namun minimal mencakup kebijakan, SOP proses layanan, SLA, dan rekaman monitoring.

3. Apakah semua organisasi TI wajib memiliki ISO 20000?

Tidak wajib, tetapi sangat direkomendasikan untuk perusahaan yang mengelola layanan TI kritikal.

4. Apakah ISO 20000 hanya untuk perusahaan besar?

Tidak. UMKM yang memberikan layanan TI juga dapat menerapkan ISO 20000.

5. Berapa lama dokumen harus ditinjau ulang?

Minimal setiap 1 tahun atau ketika ada perubahan pada proses layanan.

6. Apakah dokumen harus berbentuk digital?

Tidak wajib, tetapi lebih efisien dan sesuai praktik modern jika disimpan secara digital.

7. Apakah ISO 20000 dapat digabungkan dengan ISO 27001?

Ya. Banyak organisasi menggabungkan ITSM dan ISMS karena prosesnya saling mendukung.

---

Kesimpulan

Dokumen ISO 20000 adalah komponen penting dalam membangun Sistem Manajemen Layanan TI yang profesional, terukur, dan berorientasi pada kualitas layanan.

Dengan dokumentasi yang baik, organisasi dapat mengelola layanan TI secara terstruktur, mengurangi insiden, meningkatkan kepuasan pengguna, dan memperkuat keandalan operasi TI.

Dari kebijakan hingga rekaman teknis, semua dokumen memiliki peran penting dalam memastikan layanan TI berjalan sesuai standar internasional ISO 20000-1.

Panduan ini dapat menjadi dasar penyusunan dokumentasi Anda agar lebih rapi, efektif, dan siap menghadapi audit sertifikasi.

—

KONSULTASIKAN KEBUTUHAN ANDA,
HUBUNGI KAMI UNTUK INFORMASI & PEMESANAN

 

Website : PT Taf Multi Global
Telp kantor : +628131905750
Google Maps : ANNEX BUILDING (Bina Sentra, MENARA BIDAKARA 2, Lantai 4) Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12870